[직무인터뷰] 글로벌 고객 만족을 위한 CS 운영 전략

​

Interview 01. 해외 CS운영팀을 소개합니다.

Q. 안녕하세요 팀장님. 자기소개 및 현재 근무하고 있는 해외 CS운영팀에 대해 간단히 소개 부탁드립니다.

안녕하세요, 에이피알의 해외 CS운영팀 팀장을 맡고 있는 김경호입니다. 😊

저희 팀은 에이피알이 진출해 있는 해외 국가의 CS 운영과 기획 업무를 담당하고 있는데요.

​주로 해외 고객 분들로부터 인입되는 불편사항과 고객서비스 프로(상담사) 분들로부터 인입되는 VOC를 바탕으로 내부 프로세스를 개선하는 업무를 담당하고 있습니다.

내/외부 고객 만족도 향상이 저희 팀의 최종 목표이며, 이를 위해 상담사 분들이 안정적으로 업무를 수행할 수 있는 환경 조성에 힘쓰고 있습니다.

Q. 현재까지의 Career Path 와 에이피알에 합류하시게 된 계기를 들려주세요.

저는 첫 직장으로 에이피알에 입사하게 되었는데요. CS 관련 경험으로는 대학교를 휴학 중이던 시기에 약 1년간 고객 서비스 응대 업무를 경험했었습니다.​

이 경험을 통해 고객 서비스에 대한 깊은 이해와 관심을 갖게 되었고, 응대를 넘어 고객 서비스 프로세스를 개선하고 발전시키고 싶다는 생각을 가지게 되어 현재의 CS 운영팀으로 입사하게 되었습니다 👏

Q. 해외 CS운영팀의 구성 및 소개, 담당 업무에 대한 대략적으로 설명 부탁드립니다.

해외 CS 운영팀은 국가별로 팀원이 구성되어 있는데요. 담당하는 국가는 영미권, 중화권, 일본 등의 국가를 담당하고 있습니다.

그리고 주 업무는 앞서 간략히 말씀 드렸던 것처럼 주 업무는 내/외부 고객의 의견(VOC)을 바탕으로 내부 프로세스를 효율적으로 개선하는 것이며, 상담사 응대 Tool의 기획 및 고도화 작업도 진행하고 있습니다. 또한 각 국가별 상담사 분들의 생산성 관리, 해외 CS 센터의 비용관리 등도 담당하고 있어요.

글로벌 고객 및 상담사 분들의 불편한 부분을 개선하는 것이 저희 팀의 주요 업무다보니, 앞으로도 업무 범위는 계속 확장될 예정입니다.

Q. 해외 CS운영팀에 인턴으로 처음 입사하게 된다면, 가장 먼저 어떤 업무부터 배워나가게 될까요?

해외 CS 운영팀에 인턴으로 합류하시게 된다면, 국가 별 상담사 분들의 응대 채널 등을 먼저 깊이있게 학습하시게 되는데요. 이후에는 교환, 반품, 환불 등의 전산 처리 작업이 어떻게 이루어지는 지 등의 전체 프로세스를 심도있게 이해하고 어떻게 하면 이를 효율적으로 개선할 수 있는지에 대해 고민하게 될 것입니다.

따라서 인턴 기간 동안에는 에이피알의 고객 서비스 업무 프로세스에 대한 깊은 이해를 바탕으로, 실무에 적용할 수 있는 통찰력을 키우고 점차 복잡하고 도전적인 업무를 수행하게 될 것입니다. 이를 위해 팀 내 멘토 및 팀장이 인턴 분들의 업무 적응을 돕기 위한 아낌없는 서포트를 할 예정입니다 💪

Q. 다른 팀과 차별화되는 해외 CS운영팀만의 자랑거리가 있다면 소개해 주세요! 팀 문화나 성격이 궁금합니다.

가장 자랑스러워하는 팀 문화는 바로 수평적인 의사소통입니다. 이는 에이피알의 전반적인 문화를 반영하는 것이기도 한데요.

저희 팀은 직급에 관계없이 모두가 자신의 의견을 자유롭게 표현할 수 있습니다. 당연히 인턴 분들께서도 자신의 주장에 명확한 근거가 있다면, 큰 프로젝트를 주도적으로 맡아서 진행하는 것도 가능합니다.​

이런 소통 방식을 통해 팀원 모두가 자신의 아이디어와 의견을 존중받고 있다고 느끼시는 것 같고, 더욱 창의적이고 혁신적인 아이디어가 나올 수 있는 환경이 잘 갖춰진 팀이라고 생각해요 👍

Interview 02. 해외 CS운영팀이 일하는 방식

Q. 해외CS 운영팀은 다양한 업무를 통해 글로벌 고객 서비스 품질을 향상시키는 것으로 이해했는데요. 구체적으로 글로벌 고객센터를 잘 운영하기 위해서 어떠한 개선활동을 진행하고 있으신가요?

저희 팀은 다양한 개선 활동을 통해 글로벌 고객 서비스 품질을 높이기 위해 다양한 활동을 하고 있습니다.

우선, 상담사 분들이 업무를 수행하면서 겪는 불편함을 최소화하기 위해 전산 시스템과 프로세스를 지속적으로 개선하고 있습니다. 해외 CS팀 및 글로벌 고객과의 상호작용 과정에서 발생하는 문제들을 식별하고 해결하기 위해 서비스 프로세스를 개선하는 데 주력하고 있죠.

특히 반품 리드타임을 단축시키기 위한 프로젝트가 큰 성과를 거두었는데요. 이는 고객 만족도를 상당히 향상시키는 결과로 이어졌습니다. 또한, 고객 서비스의 정확성을 높이기 위해 반품 또는 교환 물건이 물류 센터에 입고 되었는 지 등의 데이터 정확성 개선을 통해 고객분들께 보다 신속한 서비스를 제공할 수 있게 되었죠 🎊

이러한 개선 활동을 진행하기 위해서 해외 시장에서 우수한 서비스 모델을 벤치마킹하는 것이 중요한 전략 중 하나인데요. 글로벌 업체들의 고객 서비스 방식을 면밀히 분석하여, 그들의 반품 정책이나 취소 정책 등을 참고하여 저희 내부 정책에 어떻게 적용할지 늘 고민하고 있습니다.

Q. 글로벌 고객센터를 운영하시다보면 업무상 고충도 있으실 것 같은데요, 어떠한 고충이 있고 어떻게 해결해 나가고 계신가요?

에이피알이 여러 글로벌 국가에 진출해 있다보니, 모든 국가의 CS를 내재화하는 것이 한계가 있는데요. 그래서 미국 고객을 대상으로 하는 서비스는 말레이시아에 위치한 외주 CS 센터를 통해 운영되고 있습니다. 외주 CS 센터가 말레이시아에 있다보니 시차와 물리적 거리가 큰 고충 중 하나입니다 🤔

또 말레이시아에 위치한 외주 CS센터와 미국의 시차로 인해 외주 CS 센터의 근무시간이 저녁 9시부터 다음 날 오전 7시인데요. 시차 문제는 해결하기 어려운 부분이지만 이러한 한계를 극복하기 위해 다음과 같은 노력을 하고 있습니다.

우선 상담사 분들의 적절한 인원 분배와 업무 배정을 효율적으로 관리하여, 높은 인입량에도 불구하고 원활한 고객 응대가 가능하도록 최선을 다하고 있습니다. 또한, 정기적인 미팅과 교육을 통해 외주 상담사 분들이 최신 제품 정보와 가격 정책을 숙지하도록 하여, 고객 문의에 대해 정확하고 신속하게 대응할 수 있도록 하고 있습니다.

이러한 노력을 통해 시차와 물리적 거리에 대한 고충을 최소화하고, 글로벌 고객 분들께 최상의 서비스를 제공하기 위해 계속해서 노력하고 있습니다.

Q. 그동안 해외CS 운영팀에서 업무를 해오시면서 가장 큰 성과를 이뤄냈던 경험에 대해 소개해주세요. 궁극적으로 해외CS 운영팀에서 추구하는 비전이나 목표가 있다면 무엇일까요?

가장 큰 성과 중 하나는 통합된 업무 툴의 도입이라고 생각합니다.

다양한 국가와 여러 채널에서 CS 응대 서비스를 제공하고 있다보니 이메일, 라이브챗, 홍콩의 라인, 왓츠앱 등 다수의 응대채널 관리가 필수적이었습니다. 다양한 채널을 통합하는 응대 툴을 도입함으로써, 상담사 분들이 하나의 툴만 배우더라도 모든 채널에 대응할 수 있게 되었고 이는 교육 과정의 효율성을 대폭 향상시켰습니다.

또 다른 중요한 성과는 말레이시아에 위치한 도급 CS 센터의 도입입니다. 시차와 근무 시간이 다른 해당 센터를 효과적으로 관리하고 지원함으로써, 글로벌 고객 서비스의 퀄리티를 한층 높일 수 있었다고 생각합니다.

해외 CS 운영팀이 추구하는 궁극적인 목표는 고객 만족도를 최대화하는 것인데요. 여기서 고객은 제품을 구매하는 소비자뿐만 아니라, 상담사 분들도 포함됩니다. 상담사 분들이 안정적인 환경에서 업무에 집중할 수 있도록 지원 해드리고, 행복하게 일할 수 있는 환경을 만드는 것이 고객 서비스의 질을 높이는 가장 확실한 방법이라고 생각하고 있습니다 💪

Interview 03. 예비지원자들을 위한 TIP

Q. 해외CS 운영팀의 일원으로서 갖추어야 할 역량은 어떤 것이 있을까요? 이 외에도 업무 태도나 커뮤니케이션 방식 등에 있어서 중요하게 생각하시는 부분이 있나요?

해외CS 운영팀은 물류, 해외법인 관리, 마케팅, 기획, 그리고 CS 팀 등 여러 부서와 긴밀히 협력하며 일하고 있는데요. 이러한 협업 속에서 가장 핵심이 되는 역량은 '고객중심적인 태도'라고 생각합니다 👍

이는 해외CS실 전체에 해당하는 필수 역량이기도 합니다. 고객중심적인 태도가 바탕이 되어야 고객의 의견을 경청하고, 그들의 요구사항을 정확히 이해하며, 때로는 예상치 못한 문제에 대응하기 위해 신속하고 유연한 해결책을 제시할 수 있거든요. 그리고 이 모든 과정을 해결하기 위한 효과적인 커뮤니케이션 능력과 함께, 문제를 해결하기 위한 창의적인 사고도 필요합니다.

Q. 해외CS 운영 직무로 커리어를 시작하려는 예비 지원자들께 TIP을 주신다면?

해외 CS 운영 직무에 관심있는 예비 지원자분들께 드리고 싶은 TIP은 크게 두 가지인데요.

첫째로, 사회생활이나 아르바이트 경험에서 고객 서비스와 관련된 업무 경험을 쌓아보시는 것을 추천 드립니다. 예를 들어, 카페에서 일하면서 고객의 불만을 해결한 경험이 있다면, 어떻게 문제를 파악하고 해결했는지, 어떤 커뮤니케이션 방법을 사용했는지 등의 경험들이 해외 CS 운영 직무에 매우 중요한 역량으로 작용할 수 있습니다.

두 번째로, 외국어 역량인데요. 담당하는 국가에 따라 필요한 언어는 다를 수 있지만, 지원하고자 하는 국가에서 사용하는 언어 학습에도 지속적인 노력을 기울이는 것이 중요합니다. 실제 업무에서는 다양한 국가의 내/외부 고객 분들과 소통해야 하기 때문에, 언어뿐 아니라 해당 문화에 대한 이해도가 높을수록 더 효과적인 커뮤니케이션이 가능하거든요.

이 두 가지를 기반으로 예비 지원자분들이 자신의 역량을 자기소개서나 면접 등의 과정에서 잘 어필하여 그 능력을 잘 드러낼 수 있기를 바랍니다.👍

Q. 마지막으로 에이피알의 해외CS 운영팀에 입사를 희망하는 예비 지원자분들에게 전달하고 싶으신 메시지가 있다면 자유롭게 말씀 부탁드립니다.

에이피알에서의 해외 CS 운영팀 업무는 단순히 고객 서비스를 제공하는 것을 넘어서는 깊은 의미와 가치를 지니고 있다고 생각합니다. 국내에서 해외 고객센터(도급사)를 직접 관리하는 기업이 잘 없기 때문에 그만큼 다양한 경험과 도전을 해보실 수 있어요.

그리고 저희 팀에 합류하시게 된다면, 에이피알이 진출해 있는 다양한 글로벌 시장을 자연스럽게 이해하시게 될 거구요. 회사 내 여러 부서와의 긴밀한 협업을 통해, 다양한 업무를 간접적으로 체험하며 전반적인 사업 이해도를 높일 수 있는 기회가 될 것입니다. 또한, 앞서 말씀 드렸던 것처럼 해외 CS 운영팀의 업무 범위가 매우 넓기 때문에 여러분의 커리어 성장에 큰 도움이 될 것입니다 🌟

해외 CS 운영팀은 여러분의 열정과 노력을 최대한으로 발휘할 수 있는 팀입니다. 저희 팀은 신규 입사자 분들의 성장을 전폭적으로 지원하고 함께 발전해 나갈 수 있는 팀이니, 여러분들의 많은 관심 부탁드리겠습니다😊

🔈 에이피알 채용에 관심이 있는 분들은 아래 채용 홈페이지를 참고해주세요!