[직무인터뷰] 브랜드의 고객 경험을 설계하는 전문가

Interview 01. 국내CS팀을 소개합니다.

Q. 안녕하세요 팀장님. 자기소개와 함께 국내CS팀에 대해서도 간단히 소개해주세요.

안녕하세요. 에이피알 국내 CS팀 팀장을 맡고 있는 이민주입니다. 😊

국내 CS팀은 메디큐브, 에이프릴스킨, 포맨트, 글램디, 포토그레이 등 다양한 브랜드의 국내 고객들을 직접 지원하며, 문의나 불편 사항을 신속하고 정확하게 해결하는 역할을 담당하고 있어요. 단순한 고객 응대를 넘어, 고객의 목소리(VOC)를 체계적으로 수집하고 분석하여 내부 프로세스를 개선하는 데에도 집중하고 있는데요. 특히 고객이 어떤 지점에서 불편을 느끼고, 어떤 순간에 감동을 받는 지를 팀원들과 함께 면밀히 살피며 고객 경험의 질을 높이는 데 힘쓰고 있답니다.

Q. 현재까지의 Career Path와 에이피알에 합류하시게 된 계기를 들려주세요.

저는 10년 이상 고객 서비스 분야에서 다양한 역할을 경험해왔습니다.

처음에는 아웃소싱 업체에서 CS 상담원으로 시작해 운영, 교육, 기획까지 폭넓은 업무를 맡으며 현장의 실무부터 조직 운영 전반을 이해하게 되었는데요. 이 과정에서 고객 서비스가 단순히 문제를 해결하는 역할에 머무르지 않고 기업의 성장과 브랜드 신뢰 구축에 중요한 축임을 깨달았고, 더 넓은 무대에서 저의 역량을 펼치고 싶다는 생각을 하게 되었습니다.

그런 고민 끝에 고객 경험을 직접 설계하고 서비스 혁신에 기여할 수 있는 환경을 찾던 중 에이피알을 만나게 되었고, 국내외로 다양한 브랜드를 다루면서 고객 중심의 서비스를 만들어가는 점에 큰 매력을 느껴 합류하게 되었습니다!

Q. 오랜 시간 CS 업무를 하시며 느끼신 이 직무의 매력은 무엇인가요?

CS는 기업과 고객을 연결하는 가장 앞선 접점이자, 브랜드의 신뢰를 구축하는 출발점이 되는 직무라는 점을 말씀드리고 싶어요.

제가 특히 보람을 느끼는 때는 처음에는 불편함을 토로하시던 고객이 저희 팀의 진정성 있는 응대 덕분에 점차 마음을 열고, 브랜드에 대한 긍정적인 인식으로 전환되는 순간인데요. 이런 변화는 고객과의 장기적인 관계를 형성하고, 브랜드 충성도로 이어지기에 큰 의미가 있습니다.

또한, 고객의 목소리를 바탕으로 내부 프로세스를 개선하고, 더 나은 서비스를 제공하기 위해 노력하는 과정에서 다양한 경험을 쌓으며 팀원들과 함께 성장하는 점도 이 직무의 매력이라고 할 수 있죠.🧡

Q. 국내 CS팀이 고객 만족을 위해 어떤 노력을 하고 있는지, 팀의 방향성과 핵심 가치에 대해 알려주세요.

저희 팀은 고객이 제품을 구매하는 순간부터 사용, 재구매에 이르기까지 전 과정에서 든든한 지원군이 되고자 노력합니다.

단순히 ‘문의가 들어오면 처리하는’ 수준을 넘어, 고객이 브랜드와 만나는 모든 접점에서 좋은 경험을 느끼실 수 있도록 늘 세심하게 고민하고 있어요.

고객의 작은 불편 하나라도 놓치지 않기 위해 귀 기울이고, 그 목소리를 바탕으로 내부적인 프로세스를 개선해 나가고 있습니다. 이 과정에서 유관 부서와도 긴밀히 협업하며 실제 서비스와 제품에 반영되도록 함께 움직이고 있고요.

저희 팀이 가장 중요하게 여기는 가치는 ‘고객의 기대를 넘어서기’ 입니다. 고객이 예상하지 못한 부분에서 감동을 느끼고, “이 브랜드는 다르다”는 인상을 받는 경험을 만들고 싶어요. 그런 순간이 고객의 기억에 오래 남고, 결국 다시 브랜드를 선택하게 만드는 힘이 된다고 믿기 때문이죠! 😊

Interview 02. 국내 CS팀이 일하는 방식과 성장 이야기

Q. 국내 CS팀의 하루 일과는 어떤 모습인가요? 인턴으로 입사한다면 어떤 업무를 하게 될까요?

인턴으로 합류하면, 가장 먼저 에이피알이 지향하는 ‘고객 중심 마인드’를 체득하는 것부터 시작합니다.

이후에는 CS 업무 전반에 걸친 프로세스를 익히고, 고객 만족을 높이기 위한 핵심 요소를 실무를 통해 직접 경험하게 됩니다.

고객 성공(Customer Success) 관점에서 전체적인 서비스 프로세스를 익히며, 실제 팀 프로젝트에도 함께 참여해 도전적인 과업도 경험하게 될 거예요. 또한 팀원들과 제가 직접 업무 적응을 돕고, 본인의 역량을 발휘할 수 있도록 아낌없이 지원할 예정입니다! 💪

Q. 기억에 남는 도전적이었던 경험이나, 큰 보람을 느꼈던 순간이 있다면요?

CS는 고객의 목소리(VOC)에 가장 민감하게 대응해야 하는 부서인데요. 특히 우선순위를 판단하고, 빠르게 실행 가능한 개선 방안을 마련하는 과정은 도전적인 과제 중 하나이기도 합니다.

기억에 남는 경험 중 하나는, 글로벌 K-뷰티 트렌드에 따라 해외 고객이 급증하면서 국내외 고객 클레임이 혼재되는 상황에 직면했을 때입니다. 이로 인해 기존의 CS 프로세스로는 원활한 대응이 어려웠고, 이에 따라 해외 CS팀과 협업하여 ‘글로벌 클레임 처리 프로세스’를 새롭게 정립하게 되었습니다. 🌎

예를 들어, 국내 온·오프라인에서 메디큐브 에이지알 디바이스를 구매한 후 귀국하신 외국인 고객의 교환 문의는 과거엔 구매 국가(국내)에서만 해결이 가능했습니다. 하지만 개선된 프로세스를 통해, 이제는 고객이 체류 중인 국가 또는 인접 국가의 고객센터에서도 처리가 가능하도록 체계를 마련한 건데요.

특히 한국에서 외국인 지인에게 제품을 선물하거나, 해외에 거주 중인 고객분들이 A/S 등 CS 서비스를 보다 원활하게 받을 수 있도록 하는 것이 목표였습니다. 해외 CS팀과의 긴밀한 협업을 통해 이 프로세스를 정비함으로써, 글로벌 고객에게도 일관되고 만족스러운 서비스 경험을 제공할 수 있었습니다.

이 프로젝트를 통해 많은 고객들로부터 긍정적인 피드백을 받았고, 국내외 고객 만족도가 눈에 띄게 향상되는 것을 체감하며 큰 보람을 느꼈습니다. 특히 CS의 영향력이 단순한 문제 해결을 넘어, 브랜드 인식 개선으로까지 이어질 수 있다는 점을 실감했던 소중한 경험이었습니다.

Q. 구성원들이 함께 성장하고 서로에게 긍정적인 영향을 주는 팀이 되기 위해, 팀장님께서 가장 중요하게 생각하시는 점은 무엇인가요?

저는 ‘자부심’을 가장 중요하게 생각합니다. CS는 보이지 않는 곳에서 브랜드를 지키는 '수비수' 역할을 하는데요. 때로는 화려해 보이지 않을 수 있지만, 고객의 부정적인 경험을 우리의 응대를 통해 긍정적인 인식으로 바꿀 수 있다는 점에서 엄청난 의미를 지닌 일이라고 할 수 있습니다.

그래서 저는 팀원 모두가 그런 자부심을 가지고 일할 수 있도록, 항상 응원하고 지원하며 함께 성장하는 팀 문화를 만들기 위해 노력하고 있습니다. 🌟

Interview 03. 예비 지원자를 위한 tip

Q. 국내CS팀의 일원으로서 갖추어야 할 역량이나 자세에는 어떤 것이 있을까요?

무엇보다 중요한 건 적극적인 소통 능력과 긍정적인 태도입니다. 고객과의 소통뿐만 아니라 내부 팀원 및 유관 부서와의 협업도 많기 때문에 유연하고 열린 커뮤니케이션 역량이 필수적입니다.

여기에 더해, VOC 및 CS 데이터를 기반으로 고객의 니즈를 분석하고 인사이트를 도출하는 역량도 점점 더 중요해지고 있는데요. 단순히 응대 처리에 그치지 않고, 반복되는 이슈의 패턴을 분석하거나 고객 여정을 파악하여 서비스 개선 방향을 제시할 수 있어야 하기 때문입니다.

그리고 작은 아이디어라도 자유롭게 제안하고 이를 실현하기 위해 주도적으로 움직이는 태도 역시 CS 업무에 큰 자산이 됩니다. 이런 자세와 역량으로 업무에 임한다면, 에이피알에서 고객 경험을 개선하고 브랜드 가치를 높이는 데에 기여할 수 있으며, 개인적으로도 큰 성장을 경험할 수 있다고 생각합니다!

Q. CS직무로 커리어를 시작하려는 분들을 위한 팀장님만의 현실적인 조언이나 준비 TIP이 있을까요?

CS는 고객의 경험을 실질적으로 바꾸고 브랜드 이미지에 영향을 미치는 중요한 역할을 합니다. 그래서 제가 드리고 싶은 가장 현실적인 조언은 "기본을 탄탄히 하고, 고객을 이해하는 감각을 기르라"는 것입니다.

첫째, 기본적인 커뮤니케이션 능력과 공감 능력은 CS의 핵심입니다. 어떤 상황에서도 고객의 감정을 이해하고 조율하며, 고객의 입장에서 문제를 해결해주는 태도가 중요합니다.

둘째, 실제 사례를 통한 학습이 필요합니다. 다양한 고객 응대 사례를 찾아보고, 어떤 방식이 효과적이었는지 분석해보면 큰 도움이 될거예요.

그리고 마지막으로, CS 직무를 '브랜드 경험을 설계하는 전문가의 일'이라는 관점을 가지셨으면 합니다. 이런 관점이 자리 잡히면, 일에 대한 주도성과 전문성도 자연스럽게 따라오게 될 거예요. 👍

Q. 마지막으로 에이피알 국내CS팀에 관심 있는 분들에게 전하고 싶은 메시지가 있다면 자유롭게 말씀 부탁드립니다.

에이피알은 도전적인 시도를 존중하고, 자유롭게 의견을 제시하며 업무를 주도적으로 펼칠 수 있는 문화가 자리잡은 조직입니다. 빠르게 변화하는 시장 속에서 고객의 목소리를 중심으로 서비스 혁신을 이끌고 싶은 분들께는 정말 매력적인 환경이라고 자신 있게 말씀드릴 수 있어요.

무엇보다 고객에게 전하는 한마디, 하나의 응대가 브랜드의 인상으로 직결된다는 점에서, 큰 책임과 자부심을 느낄 수 있는 곳이기도 합니다. 저희 팀에 관심 가져주셔서 감사드리며, 함께 도전하고 성장할 수 있는 좋은 인연으로 만나 뵙길 기대하겠습니다. 😊